Interaksi telepon memainkan peran penting dalam dunia bisnis profesional. Sekretaris, sebagai penjaga gerbang komunikasi, memegang tanggung jawab penting dalam mengelola percakapan telepon secara efektif. Artikel ini menyajikan panduan komprehensif tentang praktik terbaik untuk percakapan telepon sekretaris, memberikan wawasan berharga tentang cara menyapa penelepon, mencatat informasi, mentransfer panggilan, dan menangani situasi yang menantang.

Panduan ini menguraikan langkah-langkah yang harus diambil sekretaris untuk memastikan komunikasi telepon yang profesional dan efisien. Dengan mengikuti prinsip-prinsip yang diuraikan dalam artikel ini, sekretaris dapat meningkatkan keterampilan komunikasi mereka, mengelola panggilan telepon dengan percaya diri, dan memberikan kesan positif pada penelepon dan perusahaan.

Salam dan Identifikasi

Dalam percakapan telepon profesional, sekretaris berperan penting dalam menciptakan kesan positif dan memastikan kelancaran komunikasi. Salam pembuka yang tepat dan identifikasi diri yang jelas sangat penting untuk memulai percakapan dengan nada yang tepat.

Salam Telepon Profesional

• Selamat pagi/siang/sore, [nama perusahaan].
• Terima kasih telah menghubungi [nama perusahaan], saya [nama sekretaris].
• Halo, Anda berbicara dengan [nama sekretaris] dari [nama perusahaan].

Mencatat Informasi Penelepon

Dalam interaksi telepon profesional, mencatat informasi penelepon secara akurat sangat penting untuk mengelola panggilan secara efisien dan menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas.

Sekretaris harus mencatat informasi penting penelepon, termasuk:

• Nama
• Nomor telepon
• Alasan panggilan
• Tanggal dan waktu panggilan
• Catatan tambahan yang relevan

Mengatur Informasi Penelepon Secara Efektif

Untuk mengelola informasi penelepon secara efektif, sekretaris dapat menggunakan tabel seperti berikut:

Tanggal dan Waktu	Nama	Nomor Telepon	Alasan Panggilan	Catatan
2023-03-08 10:00	John Smith	+628123456789	Menanyakan tentang produk terbaru	Minta informasi lebih lanjut melalui email
2023-03-09 11:30	Mary Jones	+628987654321	Melaporkan masalah teknis	Teknisi akan dihubungi dalam waktu 24 jam
2023-03-10 13:00	David Brown	+628564321987	Meminta penjadwalan pertemuan	Jadwal pertemuan akan dikonfirmasi melalui email

Mentransfer Panggilan

Mentransfer panggilan adalah bagian penting dari tugas seorang sekretaris. Ini memastikan bahwa penelepon terhubung ke orang yang tepat dan menerima bantuan yang mereka butuhkan.

Berikut adalah prosedur yang harus diikuti sekretaris untuk mentransfer panggilan:

Menangani Permintaan Transfer Panggilan

1. Tanyakan nama penelepon dan tujuan panggilan mereka.
2. Konfirmasi ejaan nama orang yang dituju.
3. Hubungi ekstensi orang tersebut atau departemen terkait.
4. Jika orang yang dituju tidak tersedia, tawarkan untuk mengambil pesan atau mengalihkan panggilan ke pesan suara.
5. Berikan informasi tambahan yang relevan, seperti nomor ekstensi atau nomor pesan suara.

Skrip Contoh

“Halo, ini [nama sekretaris]. Dengan siapa saya berbicara?Penelepon: Halo, saya [nama penelepon]. Saya ingin berbicara dengan [nama orang yang dituju].Sekretaris: Tentu, Pak/Bu [nama penelepon]. Bisakah Anda mengeja nama mereka untuk saya?Penelepon: J-O-H-N S-M-I-T-H.Sekretaris:

Terima kasih. Saya akan mentransfer Anda ke ekstensi 1234.Penelepon: Terima kasih.”

Pesan dan Pengingat

Sekretaris memainkan peran penting dalam mengelola pesan dan memberikan pengingat, memastikan kelancaran komunikasi dan organisasi yang efektif.

Mereka bertanggung jawab untuk menerima, menyaring, dan meneruskan pesan telepon, email, dan pesan lainnya kepada individu atau departemen yang sesuai.

Jenis Pesan yang Umum Ditangani

• Pesan informatif: Menyampaikan informasi tentang janji temu, acara, atau perubahan jadwal.
• Pesan tindakan: Meminta penerima untuk mengambil tindakan tertentu, seperti menjadwalkan rapat atau menyiapkan dokumen.
• Pesan konfirmasi: Mengonfirmasi janji temu, pesanan, atau pengaturan lainnya.
• Pesan keluhan: Menyampaikan keluhan atau masalah yang perlu ditangani.

Contoh Pesan Profesional

“Halo, saya ingin berbicara dengan Ibu Amelia. Pesan ini dari Pak Budi, dia menelepon untuk menjadwalkan pertemuan tentang proyek XYZ besok pukul 10 pagi. Apakah waktu tersebut masih sesuai?”

Mengelola Panggilan yang Sulit

Dalam lingkungan kantor yang dinamis, sekretaris sering kali menjadi garda depan komunikasi telepon, menangani berbagai macam panggilan. Di antara panggilan rutin, mungkin ada beberapa yang sulit atau menantang, membutuhkan pendekatan yang bijaksana dan terampil.

Panggilan yang sulit dapat muncul dalam berbagai bentuk, seperti panggilan dari pelanggan yang marah, individu yang mendesak, atau individu yang tidak rasional. Untuk mengelola panggilan ini secara efektif, sekretaris perlu mengembangkan keterampilan tertentu dan menerapkan strategi yang tepat.

Jenis-jenis Panggilan yang Sulit

• Panggilan dari pelanggan yang marah: Individu yang mengungkapkan ketidakpuasan atau kemarahan atas suatu produk atau layanan.
• Panggilan dari individu yang mendesak: Individu yang bersikeras untuk berbicara dengan seseorang secara langsung atau menyelesaikan masalah mereka segera.
• Panggilan dari individu yang tidak rasional: Individu yang menunjukkan perilaku tidak logis atau tidak masuk akal, membuat komunikasi menjadi sulit.

Strategi Mengatasi Panggilan yang Sulit

1. Tetap tenang dan profesional: Sekretaris harus menjaga ketenangan dan kesopanan, menghindari menunjukkan emosi atau bereaksi secara defensif.
2. Dengarkan secara aktif: Biarkan penelepon mengungkapkan kekhawatiran mereka sepenuhnya tanpa menyela. Tunjukkan bahwa Anda memahami perspektif mereka.
3. Tentukan kebutuhan penelepon: Identifikasi tujuan utama penelepon dan fokus pada penyelesaiannya. Tanyakan pertanyaan klarifikasi jika perlu.
4. Berempati dan memahami: Akui perasaan penelepon, bahkan jika Anda tidak setuju dengan mereka. Menunjukkan empati dapat membantu menenangkan situasi.
5. Tawarkan solusi yang masuk akal: Berdasarkan kebutuhan penelepon, berikan solusi yang layak dan realistis. Jelaskan alasan di balik solusi tersebut.
6. Tetapkan batasan: Jika penelepon menjadi tidak rasional atau kasar, tetapkan batasan yang jelas. Beri tahu mereka bahwa perilaku mereka tidak dapat diterima dan Anda tidak akan mentolerirnya.

Penutup Panggilan

Menutup percakapan telepon secara profesional merupakan aspek penting dari komunikasi sekretaris yang efektif. Penutup yang sopan dan sesuai membantu meninggalkan kesan positif dan membangun hubungan baik dengan pihak yang dihubungi.

Berikut adalah beberapa cara sekretaris dapat menutup percakapan telepon secara profesional:

Ungkapan Penutup yang Sesuai

• Terima kasih atas waktu Anda.
• Terima kasih telah menelepon.
• Saya harap percakapan ini bermanfaat bagi Anda.
• Saya akan menindaklanjuti permintaan Anda sesegera mungkin.
• Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu?

Setelah menyampaikan ungkapan penutup, sekretaris harus menunggu tanggapan dari pihak yang dihubungi sebelum menutup telepon.

Ringkasan Terakhir

Secara keseluruhan, percakapan telepon sekretaris adalah bagian integral dari operasi bisnis yang sukses. Dengan mengikuti praktik terbaik yang diuraikan dalam panduan ini, sekretaris dapat meningkatkan keterampilan komunikasi mereka, meningkatkan efisiensi panggilan telepon, dan membangun hubungan positif dengan penelepon. Memahami peran penting yang mereka mainkan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, sekretaris dapat terus memberikan dukungan yang sangat baik dan berkontribusi pada kesuksesan keseluruhan organisasi mereka.

Ringkasan FAQ

Bagaimana cara sekretaris menangani panggilan yang marah?

Sekretaris harus tetap tenang, profesional, dan berusaha memahami perspektif penelepon. Mereka dapat menggunakan teknik mendengarkan aktif, meredakan situasi, dan jika perlu, mengalihkan panggilan ke supervisor.

Apa saja jenis pesan yang biasanya ditangani sekretaris?

Jenis pesan yang umum meliputi pesan untuk menyampaikan informasi, pesan pengingat, pesan tindakan, dan pesan balasan.

Bagaimana cara sekretaris mencatat informasi penelepon secara efektif?

Sekretaris dapat menggunakan sistem pencatatan yang terorganisir, seperti lembar catatan atau perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), untuk mencatat nama, nomor telepon, alasan panggilan, dan informasi penting lainnya.